Co je zákaznický portál a proč jej potřebujete

Zákaznický portál označuje jakoukoli samoobslužnou webovou stránku, kterou mohou vaši zákazníci použít k nalezení toho, co potřebují k vyřešení problému nebo zodpovězení otázky, aniž by museli přímo kontaktovat podporu.

Hlavním důvodem zájmu o zákaznické portály je úspora nákladů: Podle nejnovějších srovnávacích údajů činí náklady na vyřešení problému zákazníka prostřednictvím telefonního hovoru v průměru 4600 Kč, ve srovnání s pouhými 1000 Kč při řešení problému pomocí zákaznického portálu.

V začátcích byl zákaznický portál podpory odnoží firemního webu se zcela odlišným vzhledem, jiným přihlašovacím jménem/heslem a často dost nevýrazným uživatelským rozhraním. Velké společnosti měly často různé portály pro každý produkt, každý s úplně jiným designem uživatelského rozhraní, jinými funkcemi a samostatným přihlášením. Dnes je samoobsluha obvykle dobře integrována do firemního webu s intuitivnějším designem zákaznického portálu.

Při navrhování zákaznického portálu je jedním z hlavních bodů rozhodování o tom, jaký obsah by měl být zahrnut, aby vyhovoval potřebám co největšího počtu zákazníků, aniž by je zahltil tolika informacemi, že by nevěděli, kde hledat. Typ obsahu, který je součástí, se bude u jednotlivých společností lišit v závislosti na jejich potřebách.

Typické příklady použití zákaznického portálu:

• Incident management
• Produktová dokumentace
• Knowledge base
• Aktualizace softwaru/stahování souborů
• Online komunita
• Online školení